Как работать с возражениями в пространстве красоты?
Главный показатель качества работы в бьюти-индустрии – это повторное посещение клиента. Компания должна оставить положительное впечатление: речь не только о сервисе, но и об атмосфере в целом. Этика коммуникации между специалистом и посетителем очень важна для прибыльности бизнеса. Однако есть ряд «недопониманий», которые мешают клиенту к вам дойти или вернуться.
Рассмотрим наиболее частые возражения и приведем стратегии поведения специалистов в каждом случае.
Высокая цена. Клиент может быть недоволен стоимостью услуги. Но не спешите предлагать вариант дешевле, донесите ценность вашей услуги и покажите, почему она оправданна. Объясните стоимость продукта – опишите его преимущества и пользу, которую он принесет.
Недостаток информации. Недостаток информации об услуге – частая причина сомнений. Задайте клиенту вопросы, которые помогут определиться с выбором. Как и в предыдущем случае – опишите все достоинства услуги и выгоду, которую получит клиент. Обучайте своих клиентов в социальных сетях, чтобы у него не было сомнений о качестве работы.
Мы перечислили рациональные возражения. Но есть и эмоциональные:
Излишняя инициатива мастера в начале работы. Например, на консультации специалист предлагает самую дорогую услугу. Но клиент еще с вами не знаком и не готов довериться первому встречному. Он либо уйдет срузу, либо сделает процедуру, но уже вряд ли вернется. Еще и подружкам расскажет, чтобы к вам не ходили. Вряд ли вам интересна такая перспектива.
Давление со стороны мастера в процессе работы. Эта ситуация похожа на предыдущую, но она, как правило, возникает не в начале общения, а на следующих этапах. В этом случае возражение – защитная реакция. За ней часто скрывается желание получить профессиональный совет или удостовериться в адекватности цены.
Уверенность в своем выборе. Каждый клиент хочет чувствовать себя значимым для мастера. Если этого не происходит, возражение – это способ выразить свое мнение. Не стоит доказывать свою правоту. Дайте возможность клиенту проявить инициативу и уже после расскажите о том, почему вы сделали именно так.
Главное условие успешной работы с возражениями – готовность понять клиента и помочь ему получить то, что он действительно хочет. Для этого рекомендуем использовать систему:
Обозначьте самые частые возражения и пропишите варианты ответов на них.
Следите за эффективностью каждого сотрудника, используя статистику продаж и отзывы клиентов.
Система обучения персонала должна включать методы работы с возражениями.
Обратите внимание на действия самых эффективных сотрудников и используйте их в программе обучения персонала.